Jira Service Management tuo tukitiimin asiakkaan lähelle ja lisää läpinäkyvyyttä
Verkkokaupankäynnin ja digitaalisen liiketoiminnan kehittämiseen erikoistunut Crasman valitsi palvelunhallintajärjestelmäkseen Jira Service Managementin (JSM). Syyt valinnalle olivat samaan aikaan yksinkertaisia ja bisneskriittisiä.
– Sen on tarkoitus helpottaa asiakkaidemme arkea ja meidän tukityötämme, kiteyttää asiakkuuspäällikkö Pauli Haanpää.
Crasmanin kipupisteet ovat Jira Service Managementin vahvuuksia
Crasman on juuriltaan puhdas tekkitalo. Vaikka talon asiantuntijuus on laajentunut tukemaan asiakkaiden liiketoimintaa kokonaisvaltaisesti, on tekninen kehittäminen edelleen merkittävässä roolissa.
Teknologiavalikoimaan kuuluvat räätälöitävä oma alusta Stage, tuotetiedonhallintajärjestelmä Akeneo, markkinoinnin automaatiojärjestelmä HubSpot sekä verkkokauppa-alusta Magento. Crasmanin asiakkuudet ovat isoja ja heidän palveluidensa kehittäminen jatkuvaa, joten tarve laadukkaalle palvelunhallintajärjestelmälle on suuri.
Vanhassa järjestelmässä oli paljon kipupisteitä
– Kaikki tapahtui sähköpostilla, viestiketjujen lukeminen oli hankalaa, haku huono eikä asiakkaalla ollut näkymää omiin tiketteihinsä.
Projektin IT- ja informaatioarkkitehtuurista vastannut Juha Kohvakka tietää Crasmanin tuskailemien asioiden olevan tyypillisiä yrityksille, joilla on käytössään vanhahtava järjestelmä.
– Projekti oli erityisen mieluinen siksi, että juuri nämä haasteet ovat Jira Service Managementin vahvuuksia. Lisäksi Crasman on yritys, jonka henkeen JSM sopii.
Jira Service Management sopii ketterille ja ihmisläheisille yrityksille
Jira Service Management on kevyt, moderni ja helppokäyttöinen ITSM-ratkaisu. Sopivuus ei määrity niinkään organisaation koosta kuin sen toimintafilosofiasta.
– JSM sopii ketterille ja ihmisläheisille yrityksille, joissa asioita tehdään ryhmätyönä, asiakkaita halutaan palvella kasvoilla ja toiminta on läpinäkyvää sekä sisälle että ulos, Kohvakka kiteyttää.
Atlassian-tuotteet ovat edullisia, mutta järjestelmävaihdon syiden pitää lähteä tarpeista
– Hinta ei ole hyvä syy vaihdolle. Maaperä on paras, kun tiimillä joko ei ole työkalua tai se on tyytymätön nykyiseen.
Crasmanin tärkein syy muutokseen oli juuri tyytymättömyys olemassa olleeseen. Jira Service Managementin eduksi lukeutui myös se, että yrityksen projektinhallintatyökalu on Jira. Järjestelmien toimintaperiaate on sama ja niiden välinen integraatio mahdollistaa töiden saumattoman edistämisen.
Saumattomuus tekee luonnollisesti työnteosta miellyttävämpää, mutta on samalla tärkeä osa sopimukseen kirjatun Service Level Agreementin (SLA) kiinnipitämisestä.
Jira Service Managementin ominaisuudet eivät taipuneet suoraan Crasmanin tapaan laskea SLA-aikoja. Tämän yhtälön ratkaisemisesta tulikin projektin haastavin pähkinä.
Atlassian-tuotteet ovat edullisia, mutta järjestelmävaihdon syiden pitää lähteä tarpeista. Hinta ei ole hyvä syy vaihdolle. Maaperä on paras, kun tiimillä joko ei ole työkalua tai se on tyytymätön nykyiseen.
Avosetin konsultin tehtävä on varmistaa IT-ratkaisun kestävyys
Crasmanin toivelista oli maanläheinen ja hyvin mietitty. Yritys halusi, että asiakkailla on käytössään sähköpostin lisäksi portaali, jossa he voivat sekä jättää että seurata tikettejään.
Muita toiveita olivat esimerkiksi mahdollisuus muokata portaalin ulkonäköä omaan ilmeeseen ja luoda sähköpostipohjia toistuville vastauksille, sillä järjestelmällä on myöhemmin mahdollista tukea myös Incident Management -toimintaa.
Lisäksi yritys halusi, että JSM muodostaisi tiketeistä teknologiakohtaisia jonoja ja varoittaisi, jos SLA on rikkoutumassa.
Crasmanin SLA ei ole tuntiperusteinen, kuten Ratkaistava 24 h sisällä, vaan esimerkiksi Ratkaistava seuraavan työpäivän loppuun mennessä.
Jira Service Managementin laskentatapa ei näin ollen soveltunut Crasmanin tarpeeseen.
– Avoset teki meille hyviä ehdotuksia, mutta voimassa olevien sopimusten vuoksi emme voineet niitä hyödyntää, Haanpää kertoo.
Ainoaksi vaihtoehdoksi jäi räätälöinti
– Kestävä IT-ratkaisu on sellainen, jossa työkalua käytetään niin kuin sitä on tarkoitettu käytettävän ja meidän tehtävämme on huolehtia, että toteutus kantaa, Kohvakka sanoo.
Samalla hän muistuttaa, että räätälöityjen ratkaisujen tekeminen on mahdollista: Kohvakan tiimi kehitti automaation, joka muuttaa Crasmanin SLA-säännöstön konepellin alla tikettikohtaisesti Jiran vaatimaan muotoon.
– Avoset hoiti haasteen hienosti ja auttaa meitä tarvittaessa edelleen yhteisellä Slack-kanavalla, Haanpää kiittää.
Haluamme auttaa!
Vapauta resurssit ydintekemiseen – me hoidamme käyttöönotot, ylläpidon, kehitystyöt ja tuotteiden päivitykset asiantuntevasti ja kustannustehokkaasti
